Estudio del Centro de Modelamiento Matemático de la Universidad de Chile identificó que las llamadas telefónicas lideran como el mejor método para recordar las citas a los pacientes con una reducción de ausentismo de 7,8%, mientras que WhatsApp y los mensajes de texto apuntan una disminución de 5,4%. El sistema fue implementado en el Hospital Pediátrico Luis Calvo Mackenna; en el Hospital Regional de Talca y en el Centro de Referencia en Salud Cordillera Oriente, ubicado en Peñalolén, recintos en los que quedó a disposición una plataforma informática.
Solicitar una cita médica y no presentarse genera pérdidas en tiempo y recursos para el sistema de salud, sobre todo en hospitales del sector público, pero ¿por qué falta la gente? Un grupo de investigadores del Centro de Modelamiento Matemático (CMM) de la Universidad de Chile, mediante un proyecto FONDEF, realizó múltiples entrevistas para dilucidar esta interrogante. A partir de las respuestas, y con la ayuda de Inteligencia Artificial, los científicos finalmente encontraron una fórmula para disminuir las inasistencias a consultas médicas.
La validación de los resultados del proyecto se realizó mediante un diseño experimental que consistió en dos partes. Durante la primera, se analizaron 18 mil citas médicas y mediante varias máquinas predictoras, creadas como parte del proyecto, se seleccionaron a aquellos pacientes que tenían muchas posibilidades de no asistir. Luego, se implementó una estrategia para recordar la cita médica mediante tres métodos: llamada telefónica, mensaje de WhatsApp y mensaje de texto.
“Llamábamos y recordábamos la cita. No se llamaba a todo el mundo, sino que se usaban los casos que nuestro predictor arrojaba como más probables que no viniesen. Haciendo eso, pudimos reducir en casi 8 puntos porcentuales el ausentismo (de 20,3% a 12,5%). Mientras que con mensajes de texto y Whatsapp logramos una menor reducción, alrededor de 5,4 puntos porcentuales”, explicó el doctor en Matemáticas Aplicadas y director del CMM, Héctor Ramírez.
La investigación puso a prueba durante tres meses este método en tres recintos hospitalarios: el Hospital Pediátrico Luis Calvo Mackenna; el Hospital Regional de Talca y el Centro de Referencia en Salud Cordillera Oriente, ubicado en Peñalolén.
Jocelyn Dunstan, doctora en Matemática Aplicada y directora de este proyecto, señaló que se eligieron esos tres hospitales por tres objetivos distintos. “En el Calvo Mackenna teníamos un trabajo de antes y nos permitió estudiar las complejidades de la atención pediátrica; el hospital CRS Cordillera nos permitió tener una población en Santiago, pero adulta; y el Hospital Regional de Talca nos permitió salirnos de Santiago, pero además con una alta población rural”.
Para el director del Hospital de Niños Dr. Luis Calvo Mackenna, Michel Royer, la existencia de usuarios que no se presentan es uno de los desafíos relevantes para todo establecimiento de salud con atención ambulatoria, ya que lo que se busca es que no se pierdan posibilidades de atención. “En nuestra experiencia con el proyecto, el poder contar con herramientas para analizar factores de no asistencia, así como disponer de la demostración de esfuerzos y resultados, nos ha impulsado no solo a disminuir la inasistencia de los usuarios, sino que también a relevar el tema dentro de la institución y repensar en la necesidad humana de tomar contacto y empatizar con el otro” sentenció.
Razones de las inasistencias
En la segunda fase de este diseño experimental, se entrevistó vía telefónica a aquellos pacientes que no asistieron a la cita, a pesar de que habían sido avisados, y -además- se entrevistó a un 10% de personas (elegidos aleatoriamente) que sí asistieron a la cita médica para así poder ver patrones de datos. “En el caso de los que se presentaban, les preguntábamos si les había facilitado el hecho de que se les recordará la cita, también se les preguntaba por la estrategia usada y el horario más adecuado para comunicarse con ellos. Al grupo que no se presentaba, además de estas preguntas, se les consultaba por las razones que no pudieron asistir y qué estrategia les acomodaba más para poder ayudarlos”, detalló la doctora en Educación e investigadora del Laboratorio de Educación del CMM, Helena Montenegro.
El estudio identificó cuatro grandes motivos relacionados con la ausencia de los pacientes a las citas médicas. Primero, “motivos de responsabilidad individual” (32,7%), en los que se repetía olvidar la cita médica o conflictos personales. Segundo, “motivos de salud que les impedía asistir a la cita médica” (36,4%), donde no asistían por contagio COVID-19 o por estar hospitalizados el mismo día que les habían asignado la hora médica. Tercero, “motivos relacionados con compromisos laborales de los pacientes” (16,4%), que señalan no poder asistir por no autorización en el trabajo. Cuarto, y último: “motivos relacionados con el centro asistencial” (14,5%), es decir, citas médicas suspendidas por el mismo hospital o que no fueron informadas oportunamente al paciente.
Ante eso, fueron consultados sobre la forma más indicada para recordarles sus citas. “El 60% prefirió la llamada telefónica por sobre el WhatsApp o el mensaje de texto porque sentían que estos dos últimos eran impersonales y pensaban que eran automatizados. En cambio, en la llamada telefónica sentían un compromiso de parte de la institución”, agregó Montenegro.
Por su parte, Jocelyn Dunstan profundizó en este tema y explicó que “en general, lo que funciona mejor es la llamada, pero es lo más caro también. Pero, a la vez, el factor humano es importante, sobre todo cuando hay personas con capacidades distintas o que necesitan que les repitan más veces lo que está pasando, o que bien, esa llamada les da cercanía al equipo médico”. Agregó, por otra parte, que “en el Calvo Mackenna la llamada tuvo mayor efectividad, luego el mensaje de WhatsApp y finalmente el mensaje de texto. En el CRS Cordillera, la llamada y el mensaje SMS tuvieron resultados similares y WhatsApp funcionó peor. Finalmente, cuando miramos al Hospital Regional de Talca, se ve que la llamada y el mensaje de WhatsApp funcionaron igual de bien, y finalmente el mensaje de texto”.
¿Cuándo faltan más? Helena Montenegro señaló que “el mayor porcentaje de inasistencia en el grupo entrevistado se daba los días lunes y martes, especialmente en la mañana, de 08:00 a 11:00 horas. Esto se da porque si alguien se enfermaba en fin de semana y la cita era a primera hora, había poco tiempo para organizarse o gestionar quién se quedaba con los niños. En cambio, había mayor asistencia los días jueves y viernes, porque si surge un inconveniente durante el transcurso de la semana, se puede reorganizar con tiempo”.
Este proyecto terminó con la creación de una plataforma informática que ha quedado a disposición de estos tres hospitales. A futuro, los investigadores plantean que sería importante que esto se use en más hospitales. “Para eso queremos tener una segunda parte donde queremos seguir comparando otras técnicas, porque desde que hicimos el proyecto hasta ahora han surgido nuevas formas de recordar citas médicas, como los mensajes de WhatsApp con inteligencia artificial y sería interesante probar si eso es mejor o peor que llamadas telefónicas”, cerró el director del centro, Héctor Ramírez.
Fundación Encuentros del FuturoPublicado el jueves 28 de julio de 2022