Caroll Francesconi Riquelme
Directora Programas Advance Facultad de Ingeniería y Tecnología
Universidad San Sebastián
En Chile la población de personas mayores va en ascenso, lo que nos lleva a preguntarnos si estamos preparados como sociedad para satisfacer sus necesidades particulares. Un reciente estudio entregado por el SERNAC deja al descubierto que esta población se siente especialmente incomprendida y no considerada como consumidores.
Lo anterior se puede observar especialmente en el área de telecomunicaciones donde la falta de servicio, intermitencias o cobros injustificados representan las principales causas de sus reclamos. Por otro lado, de manera general piden que se mantengan los canales presenciales de atención ya que no se sienten cómodos con los canales digitales por la falta de manejo de internet para resolver sus problemas. Además, solicitan que el personal de atención esté más capacitado en relación con el trato hacia este grupo etario que muchas veces se siente discriminado.
Entre los grandes desafíos que tenemos como sociedad está que las empresas puedan adaptar sus servicios a este grupo, que representa un importante porcentaje en nuestro país; son personas que requieren que se les considere con sus particularidades y necesidades. Si bien hemos avanzado bastante en materia del comercio electrónico, debemos entender que esta modalidad no es cómoda para todos, por lo que los canales presenciales deben estar disponibles y aptos para recibir a nuestros adultos mayores para realizar sus trámites y hacer valer su derecho como consumidores.
Asimismo, tenemos el desafío de ofrecer instancias de alfabetización digital que sean adecuadas a este segmento de la población que presenta brechas tecnológicas importantes. Organismos públicos y privados podrían contribuir a una incorporación progresiva de las personas mayores a los avances en materia tecnológica.
Además de los anterior, debemos considerar la atención al cliente y mejorar el servicio entregado al momento de comprar, pues es una población que requiere que se les explique con calma y paciencia antes de concretar la compra.